Pertanyaan:
“Halo Min, saya Deni. Beberapa hari lalu saya beli barang elektronik secara online lewat salah satu marketplace besar. Dalam deskripsinya, barang disebutkan “baru, original, bergaransi resmi”. Tapi waktu barang sampai, ternyata ada goresan di layar, segel rusak, dan garansi tidak aktif.
Saya langsung menghubungi penjual, tapi katanya tidak bisa refund karena saya melewati batas komplain 1×24 jam sejak diterima, padahal saya baru sempat buka paket di hari kedua. Saya merasa dirugikan karena barang tidak sesuai deskripsi dan cacat sejak diterima. Penjual malah menyarankan saya bawa sendiri ke service center, tanpa kompensasi apa pun. Dalam kasus seperti ini, apakah saya masih punya hak untuk menuntut pengembalian uang atau kompensasi? Apa bisa saya adukan ke lembaga resmi meskipun transaksi dilakukan lewat platform digital? Dan apa perlindungan hukum saya sebagai konsumen?”
Jawaban:
Hallo Sobat Justitia! Terima kasih atas pertanyaannya!
Dalam era digital, transaksi jual beli melalui platform daring (e-commerce) telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat. Kemudahan akses, variasi produk, dan efisiensi waktu menjadi daya tarik utama. Namun, di balik kemudahan tersebut, muncul tantangan baru terkait perlindungan konsumen, terutama ketika barang yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi atau mengalami cacat sejak awal.
Kasus yang anda alami, pembelian barang elektronik yang diklaim “baru, original, bergaransi resmi” namun ternyata cacat dan tidak bergaransi aktif merupakan contoh nyata dari potensi pelanggaran hak konsumen. Penolakan refund oleh penjual dengan alasan melewati batas komplain 1×24 jam juga menimbulkan pertanyaan tentang keabsahan klausul tersebut dan hak hukum konsumen dalam transaksi digital.
Sebelum menjawab pertanyaan tersebut, penting untuk memahami terlebih dahulu dasar hukum perlindungan konsumen di Indonesia. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) merupakan payung hukum utama yang menjamin hak-hak konsumen. Dalam Pasal 4 UUPK, konsumen memiliki hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa, serta hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang. Pasal 7 mewajibkan pelaku usaha untuk memberikan informasi yang akurat dan tidak menyesatkan. Sementara itu, Pasal 8 ayat (1) secara tegas melarang pelaku usaha menawarkan barang yang tidak sesuai dengan janji, deskripsi, atau spesifikasi yang dinyatakan dalam iklan atau promosi. Ketentuan ini menjadi landasan kuat bahwa barang yang anda terima tidak sesuai dengan deskripsi merupakan pelanggaran terhadap hak konsumen.
Lebih lanjut, Pasal 18 UUPK menyatakan bahwa klausula baku yang menghilangkan hak konsumen atau membatasi tanggung jawab pelaku usaha secara sepihak adalah batal demi hukum. Dengan demikian, syarat komplain 1×24 jam yang diberlakukan oleh penjual, jika tidak diinformasikan secara transparan dan tidak memberikan ruang yang wajar bagi konsumen untuk memeriksa barang, dapat dianggap sebagai klausula yang merugikan konsumen dan tidak sah menurut hukum. Dalam praktiknya, konsumen tidak selalu memiliki kesempatan untuk langsung membuka dan memeriksa barang dalam waktu 24 jam, terutama jika barang dikirim di luar jam kerja atau diterima oleh pihak lain. Oleh karena itu, pembatasan waktu komplain yang terlalu ketat dan tidak realistis justru berpotensi melanggar prinsip dalam perlindungan konsumen.
Selain UUPK, perlindungan konsumen dalam transaksi online juga diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik (PP PSTE), yang merupakan turunan dari Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE). Dalam PP PSTE, pelaku usaha wajib menyediakan informasi yang akurat dan bertanggung jawab atas transaksi yang dilakukan secara elektronik. Kontrak elektronik yang terjadi dalam marketplace besar seperti yang anda gunakan, memiliki kekuatan hukum yang sama dengan kontrak konvensional, sehingga pelaku usaha tetap terikat pada kewajiban hukum untuk memenuhi janji dan spesifikasi produk yang ditawarkan. Ketidaksesuaian barang dengan deskripsi, serta kondisi cacat sejak diterima, dapat dikategorikan sebagai wanprestasi atau bahkan perbuatan melawan hukum sebagaimana diatur dalam Pasal 1243 dan Pasal 1365 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPerdata).
Dalam hal penjual menolak refund dan menyarankan konsumen untuk membawa barang ke service center tanpa kompensasi, hal tersebut merupakan bentuk pengalihan tanggung jawab yang tidak sah. Penjual tetap bertanggung jawab atas barang cacat sejak diterima, dan tidak dapat melepaskan tanggung jawabnya hanya karena konsumen tidak mengajukan komplain dalam waktu yang ditentukan secara sepihak. Secara hukum, anda masih memiliki hak hukum untuk menuntut pengembalian dana, penggantian barang, atau kompensasi atas kerugian yang dialami. Hak ini dijamin oleh Pasal 19 UUPK, yang menyatakan bahwa pelaku usaha wajib memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, atau kerugian konsumen akibat penggunaan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan.
Adapun mekanisme pengaduan yang dapat ditempuh oleh konsumen dalam kasus seperti ini meliputi beberapa jalur. Pertama, konsumen dapat mengajukan komplain resmi melalui fitur pengaduan yang tersedia di platform marketplace. Komplain harus disertai dengan bukti-bukti seperti foto barang, deskripsi produk, bukti pembelian, dan komunikasi dengan penjual. Jika tidak ada penyelesaian yang memuaskan, anda dapat melanjutkan pengaduan ke lembaga resmi seperti Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), yang memiliki kewenangan untuk menengahi sengketa antara konsumen dan pelaku usaha.
Selain BPKN, anda juga dapat mengajukan pengaduan ke Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) di bawah Kementerian Perdagangan. Jika jalur administratif tidak membuahkan hasil, anda dapat menempuh jalur hukum melalui gugatan perdata di Pengadilan Negeri atas dasar wanprestasi atau perbuatan melawan hukum. Gugatan ini dapat mencakup permintaan pembatalan transaksi, pengembalian uang, dan ganti rugi atas kerugian materiil maupun immateriil.
